加油站会员营销管理之会员服务体系

发表日期:2018-05-30

随着国内油品零售行业的发展,加油站竞争主要是对客户的争夺,加油站逐渐认识到会员服务在客户管理中的重要性;加油站的客户管理中最重要的环节是会员服务,而制定完整的会员服务体系让会员清晰明白所享受的服务必不可少,因此会员服务体系建设和完善有利于加油站开发新客户、留住老客户。

每个会员都有自己的需求类型,加油站根据会员层级以及对应的需求、期望,有针对性的制定会员服务体系和标准。

因此,根据会员的需求,加油站会员服务体系建设大致从以下几种类型的服务建设和完善: 

1、价值型

◆会员到加油站消费时享受积分和折扣优惠;

◆会员生日当天到站消费享受双倍积分和优惠;

◆会员加油免费洗车或者积分兑换洗车;

◆为会员免费加水加气服务;为会员货车司机提供食宿、货运信息等服务;

◆为会员免费提供小药箱、针线包和手机充电服务。

2、便利型

◆为会员提供快递包裹代收、代发的附加服务;

◆为会员提供电话预约餐食便当服务(例如:为早高峰会员加油的时候提供预约打包早餐、为赶路的会员司机和客户提供预约快餐等等);

◆为会员提供发邮件复印和传真等商务服务。

◆为会员提供加油、换机油、洗车等预约维保服务;

◆为没有时间的会员提供车辆年审、保险、维修、代缴罚款等等与车辆相关的服务。

3、赠品类

◆会员享受加油消费或者积分兑换停车、洗车及维护保养;

◆会员生日当天到站加油会收到赠送生日礼物(可以根据会员的爱好赠送特殊的礼物);

◆会员积分兑换特色礼品;

◆节假日、会员日到站加油消费的会员享受赠品(例如:粽子、月饼、元宵、水果等等);

4、个性类

◆在加油站会员休息室免费提供茶水、手机充电、上网、浏览报刊、杂志等服务;

◆在节假日、会员生日通过电话、信件、电子邮件和短信、微信等形式给会员发送祝贺信息;

◆为会员提供多种促销、打折和免费的第三方服务和产品等,例如:免费电影票、酒店打折卷、商场优惠卷、旅游门票等等,并且可以根据会员的喜好更有针对性的赠送以及供会员选择;

◆为会员提供增值和和超值服务;

◆会员的特殊纪念日,加油站将为会员精心提供特色礼品;

5、速度类

◆会员享受加油站预约服务,例如:预约闲时加油,预约洗车、维保等服务;

◆会员电话挂失会员卡;

◆为不熟悉业务流程的会员代办车辆年审、保险、维修、代缴罚款等等与车辆相关的服务; 

6、信息类

◆加油站油品促销信息推送到会员微信;

◆加油站把第三方产品和服务的促销信息、推送到会员微信;

◆为会员提供车辆维护、天气、路况等信息,推送到会员微信。 

借助云卡会员管理软件完善的会员服务体系建设,除了这六个类型的会员服务体系外,还需制定不同层级会员的服务细则,会员服务体系不仅要体现服务的多样性和个性化,而且体现会员服务的差异性。

●明确加油站会员定位和服务策略,建立和完善加油站服务流程、服务标准和服务质量的机制,提高加油站员工客户和会员服务意识和能力,增强加油站核心竞争力。

●通过客户和会员分析,充分细分会员类型,给会员提供个性化、差异化服务;达到吸引新客户、留存旧客户,提高客户忠诚度。

●提高加油站会员和客户信息的反馈响应和处理能力;并对会员服务和管理规则的实施状况,评估效果,收集反馈,并根据不断变化的会员和客户需求及时增补。

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