酒店如何唤醒沉睡客户,做好会员营销

发表日期:2018-04-23

酒店

酒店“沉睡客户”并没有明确的标准,一般而然是没有按照消费规律消费的客人。酒店如何唤醒沉睡客户,做好会员营销?

比如:一个月消费1次的客人,连续多个月份都是这个规律。当酒店发现这个客人,一个月都没有来酒店消费了,那么这个客人可能就是“沉睡客户”。在酒店的界定中也有几种可能,对于自己的酒店这个客人是“休眠状态”,也不排除这个客人流失了,或者到其它酒店去消费了。

那么,酒店在面对这样客人的时候,如何操作才能唤醒这类客人“回心转意”呢? 

第一点、掌握客人“沉睡”的真实原因

据有关统计,只有4%的客人会表达不满,其他的客人可能不会表达不满,但是可能已经去其它酒店消费了。

如果我们找不出什么原因,我们是无法采取行动,唤醒这类客人的。

酒店的营业部门是最清楚客人不满是什么原因造成的了。同时,需要酒店定期来分析客人满意度方面的具体实际情况,所有的营业部门要从不同的角度反馈有价值的信息,然后进行汇总,按照反馈的多少和重要程度进行排序。

第二点、开始交流,唤醒沉睡客户

交流沟通的工具有很多,关键是我们要设计。

一般情况下,客人的“沉睡”不是真的“沉睡”,是对我们的酒店产生了不满,对产品、服务等方面体验不好了,所以,这样的客人多少对于我们酒店是有一定沟通成功基础的。

可以先发短信,进行问候、告知酒店的优惠活动、告知其近期没有来了酒店的改进和提供等等。接下来,选择适当合适的时间与客人进行电话沟通,需要注意的是不要操之过急。

第三、从交流走向“苏醒”

这个步骤是在前两步基础中开展的,如果我们界定不了客人休眠的状态,其它的一切都是徒劳。我们可以通过云卡会员系统,查看消费统计报表,查看一周、一月、多个月未消费的会员,进行营销推广,让酒店准确无误的掌握会员的状态。

从交流开始,给予这部分客人更多的优惠和切实的好处,拿出酒店的诚意,不断强化这样的沟通,客人的苏醒则是大概率的事情了。

虽然是简单的3步,但是涉及到酒店对客人或者是会员数据的统计,通过消费规律来判断客人的状态,没有了数据我们就缺少了判断,只能靠经验来面对发生的一切了。

从酒店营销的视角出发,唤醒1个“沉睡客户”比新开发一个客人更简单,成本也更低。

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