加油站客户会员营销体系建设--会员信息采集

发表日期:2018-05-28

加油站会员体系建设过程中,系统化采集会员基础信息非常重要,会员基础信息越完整、越清晰,后续的会员政策体系、会员服务体系和会员分析体系目的才能越明确,会员管理与服务事半功倍。

加油站会员营销

会员信息包括:

1、会员基本信息:

主要是会员的家与单位地址、年龄、性别、身份证、电话号码、车辆等信息;可以制定符合加油站周围环境客户开发,尤其是新会员;并且根据会员的基本信息制定会员销售策略和目标。

例如:对每个区域的客户会员数量、销售额;每个年龄段的会员数量、销售额等等信息汇总;通过分析采取相应的市场策略。

2、会员消费与支付信息:

2.1、会员消费油品名称、金额、频次来识别会员品质,以及会员消费对加油站的贡献度等信息,目的是通过对这些数据分析来帮助加油站设置普通会员卡、银卡、金卡、钻石卡等会员发展目标和制定符合加油站的月度、季度、年度会员销售额等运营目标。

2.2、会员的加油频次及加油时间统计和最近一次加油时间等信息,目的是识别会员忠诚度,开发新客户、留住老客户。

根据会员的忠诚度来制定加油站对不同客户类型的策略:

对于新会员,加油站都会采取“注册送礼+优惠卷+价格优惠”等新人策略吸引新会员客户;

对于平均每个月加油消费4次以上或者单月消费总额在¥1000以上的会员,加油站可以通过“价格优惠+送优惠卷+送礼+积分” 等回馈策略让利给优质会员,让这些客户实实在在享受到的优质优价和服务;

对于一段时间经常来油站加油,但是最近一次消费间隔时间超出以往消费规律,加油站可以通过送“优惠卷+促销+送礼”等各种挽留策略吸引这部分客户到加油站消费;

对于偶尔来加油站消费的客户,每周或每个月都会来加油,但是加油频次不高,属于可开发的会员,加油站可以采取加油消费“累计积分+会员等级成长优惠+送礼”等各种提量策略引诱这部分会员到加油站消费。

这些会员的管理策略都是建立在质量和服务的基础上,如果加油站的质量和服务出了问题或者让客户不满意,所有的这些策略即使是再完善也是留不住客户。

2.3、会员支付类型,包括:现金、银行卡、IC卡、微信和支付宝以及其他支付方式等信息,加油站可以根据客户的支付方式和习惯采取不同的策略。

例如:对每个VIP等级的会员数量、加油额、支付方式、会员平均消费额、加油笔数、最近加油时间等消费和支付信息采集和分析。

3、会员综合信息:

主要是加油站客户会员卡注册率(实体IC卡、电子会员卡)、会员流失率、积分兑换比率、老客户带新客户信息等等。

其目的是增加会员粘性、了解会员的消费习惯,提高会员的加油频次、消费总额等。

目前很多加油站采集的客户信息是不完整的,有些只有会员的基本信息和加油信息,不能完整的定位会员的需求和消费;或者有的加油是采集的会员信息相当全面,加油站有各自的系统采集会员信息,但是各个信息是独立的,产生多个信息孤岛而毫无价值,对会员的管理和会员信息分析缺乏实际帮助,加油站根据这些信息不可能制定出适合会员的运营策略,加油站也不能识别客户和匹配服务,不能与会员建立持续、有效的关系,更不能开展针对性服务,挽留价值会员,往往是竞争对手一次让利促销的活动,就可能让一位老会员扬长而去。

因此,通过系统化的采集加油站会员信息,可以把会员基础信息、消费信息、支付信息、油站信息等整体信息有机关联,做到数据和信息的实时准确,帮助加油站更好的管理会员,从而实现加油站效益增加。

例如:通过分析会员信息,可以发现,越是高端会员,越是对油品价格不敏感,越是低层级用户越是对油品价格敏感,而且低层级会员在乎的更多是物质上的奖励,而高端会员更多的是在乎增值服务和精神层面上的享受。低层级会员对油站没有绝对的忠诚度,需要通过促销降价、礼品、优惠卷等去吸引会员;而高端客户由于加油频次和消费总额已经达到一定层次,这时价格已经不是主要的影响因素了,通过给这类高端会员提供跨行业的增值产品服务,加油积分换;一个精神层面上的奖励,例如一张奖状、一个年会邀请,等等。

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