加油站会员营销管理体系--会员规则建立

发表日期:2018-05-29

随着客户消费升级与加油站竞争升级,加油站之间的竞争除了油品价格、服务质量、油站品牌等方面,还面临更大程度的客户服务与管理上的竞争,因此建立完整客户会员规则至关重要。

加油站通过制定涵盖会员注册、会员卡类型、会员等级、会员积分与兑换权益、会员成长值等详细的会员规则,帮助客户明确会员的价值,提高会员的忠诚度;而会员规则的目的不仅是吸引客户二次消费,更重要是留住更多老顾客,全面升级消费者的消费体验;所以,会员规则都是围绕提高销量制定的。

加油站会员规则主要包含以下内容

1、会员注册条件

1.1 加油站对于客户注册为会员可以设定要求,也可以不设定要求。

1.1.1 加油消费达到一定金额,或是充值达到一定金额,并填写加入会员相关信息(身份证号、姓名、联系方式、联系地址、车牌、单位等)即可加入会员,享受会员相应的权利;

1.1.2 加油站可以利用节假日的促销活动过程中或者会员日活动,灵活制定新会员发展策略和计划,不设定任何条件,凡是到站加油的都可以加入会员,扩大客户入会途径,吸引新客户为会员;加入会员一定要按照要求填写入会的各项信息,最重要的是联系方式。

例如:到站加油的消费者是加油站的客户,但不一定是加油站的会员,因此可以利用防爆POS,在加油间隙,在POS机上输入客户车牌,通过后台系统能够有效和快捷识别客户是否为会员。

1.2 加油站可根据会员管理和发展目标,结合加油站的周边环境(机关单位、企事业单位、居民小区)制定针对性的会员计划和策略,通过上门办理、单位代办等等,加油站周边客户是最值得发展为会员的。

1.3 加油站也可以实行老会员推荐新会员的注册入会政策。

2、会员卡类型与折扣规则

按会员卡类型分:实体会员VIP卡和电子会员两类。

加油站借助会员卡管理系统制定各VIP等级的折扣规则,不同VIP等级的会员享受不同的折扣、积分和优惠,从而让会员看到卡的价值和附加价值。

2.1 单位会员

单位会员按VIP等级可以通过系统设定为;单位会员只享受相应VIP等级的折扣;随着消费金额的增加,会员VIP等级也同步递增。

2.2 个人会员

个人会员按VIP等级可以通过系统设定为:普通卡、银卡、金卡、钻石卡等;个人会员不仅享受相应VIP等级的折扣,而且可以消费积分和兑换;并且会员VIP等级随着消费累积增加同步递增,如果一段时间内消费金额没有达到系统设定额度,会员的VIP等级相应递减;也可以设置为客户入会VIP等级固定,不随消费的金额变化。

2.3 微信会员卡

客户通过扫描微信二维码注册为加油站的会员,解决客户办理实体IC卡和须带卡消费的麻烦,并且加油站可以通过微信公众号,给会员定向发送油站推广、促销信息、电子优惠卷、充值优惠卷等等,增强会员与加油站的联系和互动,更满足加油站跨行业发展、从线下向线上结合的需求。

3、积分与积分兑换规则

3.1 加油站制定会员积分规则和条件。例如:

消费与积分;

会员积分以系统数据为准;

加油站可对积分规则作调整,以加油站公告为准。

3.2 加油站根据会员管理目标和发展会员计划,制定能够吸引会员的各类积分兑奖规则和条件;

例如:积分换停车;积分换洗汽;积分换奖品或礼品等,兑换所需积分将扣除。

4、会员卡挂失、补办、变更

4.1 会员卡(IC卡)不慎遗失或损坏,需持本人有效身份证件至加油站办理挂失及补卡手续。

4.2 会员个人资料如有变更,持卡至和有效证件到加油站办理,加油站会员管理人员及时在系统中更新客户信息,以确保会员的各项权益。 

5、会员服务与管理规则

会员服务和管理是会员规则里面相当重要的环节。

5.1 明确加油站会员定位和服务策略,建立和完善加油站服务流程、服务标准和服务质量的机制,提高加油站员工客户和会员服务意识和能力,增强加油站核心竞争力。

5.2 通过客户和会员分析,充分细分会员类型,给会员提供个性化、差异化服务;达到吸引新客户、留存旧客户,提高客户忠诚度。

5.3 提高加油站会员和客户信息的反馈响应和处理能力;并对会员服务和管理规则的实施状况,评估效果,收集反馈,并根据不断变化的会员和客户需求及时增补。

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