酒店会员管理:与会员互动的9个技巧

发表日期:2018-07-11

酒店发展会员很重要的一环是会员维护,维护最好的方式是与会员互动,只有交流互动才能让会员有归属感,不断的持续的复购才有可能。

在与酒店会员互动过程中,有很多种方法和技巧。以下分享9个技巧:

第一、目标明确

这点很重要,是承上启下的,如果这一点不够明确,下面的互动可能就会事倍功半。

会员关系大于消费,这一点需要明确。

酒店会员营销

第二、及时反应

对于酒店这样的服务行业,客人是最重要的,会员是重中之重。所以,第一时间做出反应是必须的。如果做不到,酒店找各种借口搪塞,酒店的管理层需要在理念上进行蜕变。或者理念有但是执行做不到,需要优化流程,强化制度了。

第三、会员画像

按照标签理解会员,同时在与会员交流中,再不断的为会员贴标签,不断完善会员的是特征是为了更深入的了解会员的需求,通过酒店精准服务水平。

第四、会员信任

这一点也很重要,在与会员接触过程中,增强信任是酒店服务过程中最容易忽略滴。只有会员与酒店产生了信任,会员产生了归属感,才不会轻易的流失。

第五、有效倾听

有效的倾听是为了更加准确的了解会员的需求,尤其是听懂会员背后的含义更加的重要,这样会员感受到我们酒店很在意他或者很懂他。

第六、宽慰会员

当会员抱怨或者不满的时候,需要酒店快速做出反应,不仅仅是宽慰,同时一定要第一时间兑现对会员的承诺。

第七、碎片交流

碎片交流是酒店与会员很好的交流机会。当会员客人在前厅等待的时候,在餐厅等餐的时候,在等到电梯的时候。。。很多这样的碎片时间,是酒店与会员互动较好的机会。

第八、住后信息

会员入住后,5分钟,酒店会把一条精准的信息发送给我们的会员。目的是减少会员的精力,给其提供更加便捷的信息提示。彭老师在帮助酒店构建直销会员系统的时候,非常重视这一点。

因为,从一个客人的角度,当来到房间,WIFI、早餐等基本的信息都不清楚的时候,一般就会给房务中心或者前厅打电话询问。这样的一条短信会提前告知酒店的会员。

第九、离店祝福

这一点很简单,但是酒店要想完整的实现,是需要人员执行的,不仅仅数量多,人员操作起来工作量也会很大。

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